2021年9月27日，一位用户来到客服大厅窗口办理开户缴费业务，当我向她询问起黄管是否已经固定到墙上时，她没有予以答复，我放慢语速，又耐心地询问了一遍，她依旧没有答复，而是慌张的向我摆摆手，我意识到，眼前这位用户可能是一位聋哑人，为了方便沟通，缓解用户紧张情绪，我再次向她微笑，并立即在便签纸上写下开户缴费需要确认的相关事宜，将纸条递给用户，用户对应着便签纸上的内容，在已完成前期准备的事项上进行了勾选，又将纸条递还给我，我们就这样以“传纸条”的方式开始了这次特殊的业务办理工作。 

在业务办理过程中，用户看见后面排队的用户越来越多，逐渐表现出焦虑的情绪，将“不好意思”、“麻烦了”等词句写到了纸条上，当我看到了这些字样后，更是对这位特殊的用户升起了同理心，为了安抚好用户，我边向她善意的微笑，边在纸条上回复她“没关系，后面的用户并没有催促，您不用担心，我会尽快帮您办理完业务”。当业务办理完毕后，用户站起身轻扣了两下玻璃，向我微笑示意，并竖起了大拇指，我立马从座位站起来，回以鞠躬感谢。

这次特殊的经历，让我深刻地感受到了我们的业务技能、服务态度，甚至于一次暖心的微笑，都将影响到用户对我们作出的认可、反馈、以及监督和测评结果，将直接影响着用户心里对我们的满意度和信任感，同时也在潜移默化地改变着用户对企业的认知。作为和安公司的一名窗口服务工作者，面对着广大的用户群体，必须要时刻做到想用户之所想，设身处地为用户解决实际问题，为用户提供最贴心的服务,展现和安公司人性化、标准化、便利化的服务品牌形象。

文/运维服务中心 张雪